Dat kan beter Vodafone!

Voor mensen met interesse in e-mailings (Ja, die zijn er!)

Originele Vodafone e-mailing. Klik om te vergroten.

Op 7 april 2012 kreeg ik een e-mailing van Vodafone. In dit blog vertel ik waarom deze e-mailing in mijn ogen niet goed is en hoe ik hem zou hebben geschreven. Om het blog te begrijpen hoef je niet per se de e-mailing te lezen.

Aanleiding e-mailing: Brand bij telefooncentrale

De brand (op 4 april) vlakbij een belangrijke telefooncentrale van Vodafone was uitgebreid in het nieuws geweest, dus ik wist van de problemen. Ook uit ervaring want als klant van Vodafone had ik zelf af en toe geen netwerk. De mailing die ik kreeg, vond ik echter schokkender dan het feit dat ik soms even niet kon bellen.

Denk vanuit de klant

Laten we voorop stellen dat de intentie van de e-mailing natuurlijk goed is. Er is een probleem, de klant heeft daar last dus moet je vertellen:

1. wat er aan de hand is
2. welke consequenties dit voor de klant heeft
3. hoe lang het probleem gaat duren
4. welke acties je onderneemt om het op te lossen
5. hoe je de klant gaat compenseren
6. waar de klant terecht kan voor vragen

De volgorde van deze 6 punten is belangrijk om de mail begrijpelijk te houden, maar vooral om eerst de belangrijkste vragen te beantwoorden. Leg vooral de punten 2, 3 en 5 duidelijk uit. Dit noem ik de ‘klantgerichte’ punten. Punten 1 en 4 zijn belangrijk om een compleet verhaal te krijgen, maar ga hier niet te diep op in.

De klant wil vooral weten wat het probleem voor hem betekent, hoe lang het duurt en hoe dit probleem wordt ‘gecompenseerd’.

Vodafone slaat de plank volledig mis!

Ten eerste vertelt Vodafone niet wat er aan de hand is. Alleen in de onderwerpregel wordt de brand genoemd, maar hoe dit in verband staat met de storing wordt niet uitgelegd. Zoals gezegd was dit uitgebreid in het nieuws, maar je mag er niet vanuit gaan dat al je klanten daarvan op de hoogte zijn. 

Vertel waar de klant aan toe is

De enige bruikbare informatie in de eerste alinea, voor mij als klant, is de laatste zin: “Het herstel van mobiel internet gaat nog enkele dagen in beslag nemen.” Dat Vodafone ‘de afgelopen dagen gestaag voortgang heeft geboekt bij herstelwerkzaamheden…’ en dat in 75% van het getroffen gebied bellen en sms’en weer mogelijk is, zegt alleen iets over Vodafone (dat ze druk bezig zijn het op te lossen), maar de klant weet hierdoor niet waar hij aan toe is. En juist dát wil de klant weten.

Leg kort en begrijpelijk uit hoe je het probleem aanpakt

De tweede alinea is rotzooi, weg ermee! Dit is punt 4 (uitleggen welke acties je onderneemt om het probleem op te lossen), maar Vodafone doet dat hier te gedetailleerd en te ingewikkeld. Met zinsconstructies als: ‘…mede door de complexiteit van de werkzaamheden’, ‘…omdat er op verschillende geografische locaties…’, ‘…gewerkt wordt aan de configuratie van het netwerk…’ en ga zo maar door.

Natuurlijk doet Vodafone dit om aan te geven hoe ingewikkeld dit probleem is, en dat het daarom zo lang duurt, maar vertel dit gewoon in één simpele zin zonder in detail te treden. De klant mag weten dat het probleem ingewikkeld is, maar zit niet te wachten op ingewikkelde uiteenzettingen over handmatige configuraties van zendmasten of iets dergelijks… Niet doen.

Een pluspuntje

Alleen de derde alinea vind ik nuttig. Hier lees ik tenminste hoe lang het probleem nog duurt (het gehele Paasweekend), waar het probleem ligt (bellen, sms, dataverkeer en voicemail), dat Vodafone hard werkt om het op te lossen en zelfs een klein excuus (“…en betreuren het dat het herstel langer duurt dan aanvankelijk verwacht werd.”).

Hoewel het feit dat het ‘langer duurt dan verwacht/gehoopt’, in alle drie alinea’s wordt vermeld. Herhalen van de boodschap is niet verkeerd, maar je kunt ook overdrijven.

Bied excuses en compensatie aan

Vervolgens biedt Vodafone mij diverse kanalen (website en sociale media) om op de hoogte te blijven en zelfs een link naar een videoboodschap van de CEO. Allemaal prima. Ik mis hier dan wel weer een vorm van compensatie/genoegdoening voor de klant. Geen ‘must’, maar wel aan te raden als de klant grote hinder heeft ondervonden. Al was het maar het aanbieden van 20 gratis sms-jes of gratis belminuten. Dat kost Vodafone natuurlijk geld, maar imagoschade en weglopen van klanten kost op termijn veel meer geld.

English at the bottom?

Het is niet handig om onderaan de e-mailing je Engelstalige doelgroep aan te spreken. Geen Engelstalige die dit ziet. Zet er dan duidelijk een Engels vlaggetje bij zodat het opvalt; maar beter is om deze zin bovenaan de mail te plaatsen.

“U kunt niet antwoorden op deze mail.” Waarom niet??

Ik weet dat de meeste e-mailings automatisch worden verstuurd en dat een reply dan vaak niet mag of kan, maar ik vind dat ‘niet sociaal’. In dit geval heeft Vodafone wel netjes een contact-link in de mail gezet, maar waarom niet de mogelijkheid bieden om een reply te sturen? Ook e-mail is wat mij betreft een sociaal medium en niet per se zendergericht.

Mijn versie

Tot slot mijn versie van de e-mailing. Ik zeg niet dat dit de enige mogelijkheid is, maar mijn versie is korter, duidelijker, klantgerichter en daardoor klantvriendelijker. Al was het alleen maar door die gratis sms’jes! 😉

Klik op de e-mailing om te vergroten >>